Transformação digital no varejo: o digital é a chave

Os varejistas estão sendo duramente atingidos pelas restrições comerciais do Coronavírus, nada mais do que aqueles sem presença digital.

No entanto, seria ingênuo esperar que tudo volte ao normal depois que o vírus parar de circular. Para o bem ou para o mal, 2020 mudou o cenário do varejo para sempre, especialmente devido às rápidas mudanças no cenário econômico em todo o mundo.

De fato, os varejistas estão suportando o impacto de grande parte disso, tendo que interromper a comercialização durante os períodos de fechamento. É provável que continue havendo restrições em andamento em 2021, mesmo durante o período de vacinação. O fato é que, no clima atual, o digital não é um ‘bom ter’, mas sim uma obrigação para os varejistas sobreviverem.

A vida após a Covid-19 e a Transformação Digital – o digital é a chave

Digital em primeiro lugar será a estratégia para as empresas que buscam negociar até o final de 2021 e 2022, não apenas de uma perspectiva de vendas, mas também para encontrar a eficiência dos negócios.

Seria justo dizer que, antes deste ano, os varejistas que se concentram em uma experiência física talvez não tenham examinado a experiência do usuário online muito de perto. Agora, a experiência do usuário digital deve ser testada e refinada para manter a atenção e os gastos do consumidor inconstante.

A jornada do cliente entre o ‘interesse inicial’ e a ‘compra final’ deve ser otimizada para ser alcançada com o mínimo de cliques e no menor tempo possível.

Isso significa personalizar as ofertas online, servindo itens que os clientes podem gostar com base em compras anteriores. Também significa oferecer uma variedade de recursos transacionais que tornam as interações de compras virtuais o mais fácil possível.

Uma infraestrutura tecnológica faz toda a diferença neste novo cenário, por exemplo, opções de pagamento, remessa fácil, rápida (e gratuita), trocas e devoluções rápidas, bem como atendimento ao cliente online instantâneo para resolver quaisquer problemas.

Os clientes podem abandonar os carrinhos quando são atingidos por custos inesperados, como altas taxas de envio, ou descobrem que o item que desejam está fora de estoque ou se o processo de compra é muito lento.

Descobrir onde ocorre a rotatividade e quais os pontos problemáticos que estão causando a queda dos consumidores on-line e resolver esses problemas rapidamente pode significar a diferença entre permanecer em operação ou lutar agora e além da pandemia.

Quem está acertando?

Um grande exemplo de transformação digital no sucesso do varejo são os varejistas de grande porte. Apesar de estarem em operação há mais tempo, muitas marcas perceberam que precisavam aproveitar ainda mais o potencial do ambiente de varejo virtual, especialmente para seus clientes com experiência digital, que muitas vezes fazem pesquisas online antes de visitar uma loja.

Embora boa parte dos clientes já estivesse se envolvendo com as marcas em seus dispositivos móveis, para muitas empresas, seu site móvel não estava totalmente otimizado e os tipos de pagamento nem sempre funcionavam bem em suas plataformas digitais.

Para resolver os desafios, varejistas do trabalharam em colaboração com empresas de TI para otimizar sua infraestrutura tecnológica, otimizando por exemplo onde o site antigo está hospedado para dar suporte a futura alta demanda, assim como corrigir erros onde não estava funcionando em relação às vendas ou à experiência do cliente.

Em apenas algumas semanas, é possível alcançar novas taxas de conversão, reduzindo sua taxa de rejeição e ampliando as páginas por sessão. Simplesmente otimizando sua infraestrutura de TI e experiência do usuário é possível impulsionar suas vendas.

Experiências omnichannel e o futuro do varejo

É importante lembrar que as empresas com uma presença digital existente que foram capazes de girar rapidamente após o fechamento da loja são as que permanecem em operação em 2021.

O insight sobre as cadeias de suprimentos e processos oferecidos pelas plataformas digitais fornece agilidade aos varejistas, junto com a capacidade de automatizar alguns processos para aumentar a eficiência e reduzir custos em muitos casos.

Também é importante observar que, para impulsionar o sucesso do varejo online, simplesmente “ter um site” não é suficiente. Os varejistas precisam ter uma estratégia verdadeiramente omnichannel, unindo experiência em sites, lojas físicas, redes sociais, infraestrutura de TI e eventos de vendas para garantir que atraiam e retenham a atenção do consumidor de forma coesa.

Facilitar a miríade de necessidades do cliente nesses canais também é importante. A maioria dos clientes pesquisará o produto antes de tomar uma decisão de compra. Eles podem visitar uma loja, ler comentários, comprar mais tarde online ou comprar na loja, mas rastrear a entrega online.

Em essência, a jornada linear do cliente não é mais a norma. Portanto, os requisitos básicos de atendimento ao cliente, como devoluções e trocas online, ‘experimentar’ online, entrega no mesmo dia, compra na loja com entrega e aconselhamento e assistência imediata, são vitais para o avanço das negociações.

Manter o setor de varejo robusto exige inovação

A boa notícia é que o varejo pode desfrutar de um ressurgimento novo e empolgante com as plataformas digitais certas e investimento em inovação.

Ao mudar para uma plataforma de comércio eletrônico inteligente e intuitiva, os varejistas podem aumentar ou diminuir a escala, coletar dados do cliente, oferecer atendimento e aconselhamento imediato ao cliente e até mesmo usar o poder da realidade aumentada para aprimorar a experiência do cliente online.

Mesmo as marcas de consumo tradicionais estão reformulando suas estratégias de vendas para agora vender direto ao consumidor. Empresas já conhecidas do mercado estão abrindo suas primeiras lojas virtuais em meio à Covid para garantir as operações em 2021.

Ao tornar uma estratégia de varejo em primeiro lugar digital, as marcas estão em uma excelente posição não apenas para aproveitar as vantagens de grandes eventos de vendas para terminar com força em 2021, mas também encontrar eficiência e ter a agilidade para aumentar ou diminuir a escala conforme o mercado dita.

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