Em cenário de pandemia, como manter as operações de suporte e service desk ativas?

À medida que mais casos de coronavírus são encontrados pelo mundo, as empresas terão que enfrentar a perspectiva muito real de que incentivar as pessoas a entrar no escritório aumenta o risco de propagação do vírus.

Para a maioria das organizações de TI, a mudança mais significativa nos fluxos de trabalho normais foi um novo foco no acesso remoto a recursos de TI centralizados e redes corporativas para funcionários fora do escritório. 

Essa transição exigiu abordagens diferentes para o suporte às operações de negócio e a solução de problemas para profissionais de serviços operacionais e clientes e, em alguns casos, mudanças rápidas na infraestrutura de TI para acomodar novas demandas de trabalho remoto.

Prontidão técnica para o coronavírus

Apesar dos esforços heroicos das equipes de TI neste cenário de forte mudança, o número de incidentes deve crescer na resposta a incidentes de TI. Os clientes dos setores verticais mais estressados, como educação, serviços de colaboração, viagens, serviços não essenciais de varejo e entretenimento, devem sofrer consideravelmente mais incidentes do que antes da mudança para o trabalho remoto.

Profissionais de TI cujos clientes confiam em ferramentas de colaboração SaaS de terceiros, a exemplo do Microsoft Teams, Zoom e outras plataformas de conferência, sentiram esse estresse desde o primeiro momento em que se decretou a quarentena, relatando que esses serviços mostraram a tensão da corrida ao trabalho remoto, pelo menos no início.

Uma forte mudança de mercado

Pesquisas recentes de mercado também mostram que as prioridades de gastos em TI mudaram de maneira tão rápida e drástica quanto os fluxos de trabalho da central de serviços de TI. 

Uma pesquisa realizada pela empresa de pesquisa Pulse Q&A entre 100 líderes de TI pesquisada entre 23 e 28 de março mostrou que a maioria das empresas planejavam aumentar seus gastos no curto prazo entre 5% e 10%, com foco nas ferramentas de comunicação e colaboração internas e dos clientes para 30 % de entrevistados.

O IDC prevê que os gastos gerais do ano serão drasticamente reduzidos, em comparação com as previsões de crescimento feitas em janeiro. Outras novas prioridades de gastos identificadas pelos entrevistados incluem ferramentas de gerenciamento remoto de desktop, segurança móvel e ferramentas antivírus.

As equipes de DevOps voltam ao básico para ajudar as operações de suporte e service desk

As prioridades também mudaram drasticamente para as equipes de DevOps em meio à crise pandêmica. Longe dos projetos de inovação e expansão, e voltando a apoiar o fluxo de trabalho da central de serviços de TI e as ferramentas de segurança do usuário final.

As equipes de DevOps podem ajudar a ordenar o caos para a equipe de suporte técnico, permitindo que a supervisão da gerência se torne fácil de rastrear (funcionários e equipamentos) e buscar melhorias diante a situação dramática que vivem.

Da mesma forma, a implementação de uma ferramenta de colaboração de nível empresarial teria sido muito complicada com uma base de funcionários dispersa, com muitas prioridades diferentes para equilibrar em meio à pandemia.

Para acomodar a mudança para o trabalho remoto e garantir uma comunicação clara e atendimento eficiente, as equipes podem se apoiar em ferramentas de script relativamente simples que os ajudam a solucionar problemas dos clientes com mais eficiência.

Pronto para os próximos desafios

Agora que eles enfrentaram as primeiras ondas de mudança com o trabalho remoto, as equipes de operações de TI estão se preparando para o próximo conjunto de desafios, incluindo interrupções nos negócios e, potencialmente, funcionários doentes.

As empresas também terão que se adaptar à nova realidade econômica do mundo durante a pandemia, o que provocará mudanças nas demandas pelos produtos e serviços da empresa.

Por fim, os profissionais de TI também terão que lidar com a transição de volta para o que o novo normal será pós-pandemia. Já está claro para muitas organizações que elas não terão a mesma vida que antes da crise.

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Oferecendo soluções de TI que capacitam as organizações a atender à Geração Móvel – usuários habilidosos em mobilidade que dependem de aplicativos baseados na nuvem para todos os aspectos de seu trabalho e vidas pessoais – e para dominar o poder dos insights, para transformar os processos de negócios. Com os serviços de infraestrutura oferecidos como software da nuvem privada ou pública, a Aruba oferece conectividade segura para mobilidade e IoT permitindo que os profissionais de TI criem redes que acompanham no ritmo das mudanças.